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Services

Unsere klassischen Aufbauorganisationen aus der Trennung der Tätigkeiten beginnend im industriellen Zeitalter lassen die Gesamtlösung für den Kunden immer ausser Acht. Die Anforderungen an den Umfang der Fertigkeiten steigen stetig. Ebenso der Druck, möglichst billig zu produzieren.


Dieses ´billig´ geht oft zu Ungunsten erforderlicher Qualität. Klar, wir brauchen keine goldgefärbten Produkte (ausser Sie sind ein Scheich oder Sportstar), sondern rein auf den Nutzen der Verwendung ausgerichtet. Aber wir brauchen auch keine geminderte Qualität, wo nur aus Gründen der Kostenersparnis letztendlich mehr Kosten erzeugt werden oder der Kunde abwandert. Manchmal dauert das nur, weil die Alternativen rar sind.

Der Gedanke der Services adressiert die Vollständigkeit einer Lösung (eines Produkts oder einer Dienstleistung), wie anfangs mit dem Kunden vereinbart. Keine Halbheiten, keine übertriebenen Kritierien, kein zigmaliges Nachrufen oder Urgieren (mögen Sie auch nicht. Oder?)


D.h., ein Service (ein Dienst, wie ich in der deutschen Sprache gerne sage), ist eine quergeschnittenes (cross-funktionales - ha) Denken und Vorgehen über die Abtrennung der Fertigkeiten hinweg in Richtung Produkt bzw. Ergebnis.


Der am Markt leider zu beobachtende Trend, alte Profit-Center-Ansätze als nur dem Namen nach neue ´Service-Center´ zu bezeichnen, um einfache Vorarbeiten abzufangen und den Spezialisten freizuspielen, dreht sich de facto um. Die Mitarbeiter dieser Servicenter werden total unter Druck gesetzt, billig und schnell zu arbeiten. Der Zweck, etwas für den Kunden (auch wenn es ´nur´ ein interner ist) FERTIG zu liefern, wird völlig ausser Acht gelassen. Sinnlose Informationen werden erhoben. Hauptsache, der Prozess wird eingehalten.


Bei OBM (Organizational Behavior Manegment) wird das als regelgesteuertes Verhalten bezeichnet. Ein amüsanter Videospot ist dazu in englischer Sprache auf Youtube ersichtlich: 



Sinnvoll? Sagen Sie mir Ihre Meinung bitte!
Mir tut es jedenfalls sehr weh, wenn ich den Begriff ´Service´ in so einem Zusammenhang höre.



Neuroleadership – Rüdiger Reinhardt
Partnerschaft zwischen OBM Dynamics und Viable Pro...

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